《销售服务流程与技巧》

课程背景：

     你是否有着这样的困惑：初入销售行业，对于应该如何接待客户、如何完成一次销售，脑子里一片空白？

     导购迎宾时需要掌握什么开场白技巧？如何通过高效的销售沟通了解顾客需求？如何抓住顾客的购买心理刺激顾客的购买欲望？为什么顾客转一圈就走，无法沟通？为什么导购挖不出顾客的隐性需求？为什么顾客不肯体验？有意向购买的顾客有哪些异议？如何使用消除异议的技巧来推动顾客走向成交？什么时候是成交时机？用什么成交技巧?为什么导购招架不住顾客提出的异议？为什么导购一单只能卖出一件？

搞好销售才是王道。销售是企业的命脉，销售人员的销售能力直接影响企业的收入与业绩，甚至生存。所以销售人员要接受专业的销售训练，没有接受过训练的销售人员就是公司最大的成本，因为他们每天都在得罪顾客，让公司损失销售业绩。

课程时间：2天，每天6小时

课程对象：终端门店的导购/顾问、店长/店经理

课程定位：

    《销售流程与技巧》是一门讲述销售流程与基础技巧的课程。通过对理论的学习和行为的训练，帮助您迅速掌握完整的销售流程。通过大量的练习，帮助学员熟悉每个流程阶段，掌握与客户建立关系、良好沟通的技巧，结合服务细节化的梳理培养学员销售过程中的优质服务意识与行为。

课程目标：

Ø 帮组学员充分认识优质服务，掌握完整的销售流程

Ø 训练学员通过正确的打开话题方式并运用QAS迅速与客户建立良好关系

Ø 掌握有效的询问技巧及FAB运用，辅助学员实现与客户之间的有效对话

Ø 认识异议并掌握异议处理公式，帮助学员促成销售。

课程大纲

第一部分 认识服务

ü 案例分享：三种不同服务的案例

l 导入三种服务的概念：基础的、令人满意的、令人惊喜的

l 成功品牌/店铺的特点：良好的沟通、完善的销售流程

第二部分 良好的沟通

ü 互动分享：回忆曾让你感受“舒服”的购物经历

l mirroring

了解mirroring的概念及好处

ü 主题练习

l 沟通三要素

了解三要素的概念及关系

ü 主题练习

第三部分 销售流程及技巧

ü 互动讨论：销售服务流程的讨论（分组）

l 销售服务流程四阶段——欢迎、询问介绍、体验、结束

l “欢迎”的三个动作：打招呼、品牌介绍、打开话题

打招呼：小招呼大印象

了解品牌介绍的作用

掌握打开话题的技能：找到话题、切入话题（赞美、QAS）、回归销售

ü 演练“欢迎”阶段（分组）

l 询问介绍

n 询问

询问的方式：开放式、选择式

掌握询问的技巧：有效性、灵活性

ü 主题练习：设置场景需求进行询问

n 介绍

认识明星卖点

掌握FAB法则：概念、原则、技巧

ü 互动练习：对话、填空、视频观看、连线

理解“三明治”报价法

ü 演练“询问介绍”阶段（分组）

n 异议处理

认识异议

对待异议的态度

处理异议公式

如何避免或减少异议

ü 演练“价格异议”、“质量异议”、“服务异议”阶段（分组）

l 体验

ü 互动讨论：如何让客户获得最舒服的体验感受

体验前：邀请与准备

体验中：如何协助完成体验与扩大/替代

体验后：引导感受与促成交易

ü 演练“体验”阶段（分组）

l 结束

着眼当下：本单销售应有的各项服务、告知及流程

投资未来：如何使顾客再次回店？

ü 演练“结束”阶段（分组）

l 销售流程回顾与演练

完整销售流程的回顾

流程中扩大销售的节点

如何让顾客记住你

ü 流程演练：不同场景的销售流程（分组）